De ultieme gids voor het opzetten en optimaliseren van een interne kennisbank ter bevordering van de teamproductiviteit

Stel u een medewerker voor die gaat zitten om een taak af te ronden en vervolgens twintig minuten kwijt is met het zoeken naar dat ene document dat hij nodig heeft. Het zit in iemands inbox, of in een oude chatsessie, of op een gedeelde schijf die al een jaar niet meer is opgeruimd. Dit tafereel herhaalt zich elke dag in de meeste organisaties. Volgens het Workgeist-onderzoek van Qatalog besteden mensen bijna een uur per dag alleen al aan het zoeken naar informatie die verspreid is over apps, kanalen en browsertabbladen. Dat is tijd waarvoor wordt betaald, maar die niet aan het werk zelf wordt besteed.

Een interne kennisbank pakt de oorzaak van dat probleem aan. Het biedt iedereen één betrouwbare plek om de kennis die het bedrijf al in huis heeft te vinden, te delen en opnieuw te gebruiken. In deze gids wordt uitgelegd wat een interne kennisbank is, welke voordelen deze biedt en wordt een praktisch stappenplan in zeven stappen beschreven om er een op te zetten en te optimaliseren. De gids is bedoeld voor operationele managers en teamleiders, HR- en interne communicatiespecialisten, en bedrijfseigenaren en leidinggevenden die op zoek zijn naar een productievere, minder repetitieve manier van werken.

Wat is een interne kennisbank?

Een interne kennisbank is een centrale, overzichtelijke plek waar medewerkers bedrijfsinformatie kunnen vinden, delen en beheren. In plaats van dat dezelfde kennis verspreid is over tientallen inboxen en schijven, wordt deze opgeslagen in één gestructureerde opslagplaats die fungeert als dé betrouwbare bron voor het hele team.

Een goed opgebouwde kennisbank bevat doorgaans:

• Bedrijfsbeleid en -procedures
• Standaardwerkprocedures (standard operating procedures of SOP’s) en sjablonen voor werkprocessen
• Documentatie voor nieuwe medewerkers en trainingsmateriaal
• Veelgestelde vragen en handleidingen voor probleemoplossing
• Projectdocumentatie, notulen van vergaderingen en besluiten
• Documentatie over producten, software en tools
• Afdelingsspecifieke handleidingen en hulpmiddelen

Dit soort systemen wordt op verschillende manieren beschreven. Een bedrijfswiki, kennismanagementsoftware en een speciale kennisbanktool hebben allemaal hetzelfde doel: de juiste informatie bij de juiste persoon krijgen, zonder dat iemand daarvoor rond hoeft te vragen. Wat een nuttige kennisbank onderscheidt van een digitale rommelbak, is de structuur en een zoekfunctie die daadwerkelijk het juiste antwoord oplevert.

Een kennisbank kan op drie niveaus functioneren, en veel bedrijven gebruiken ze alle drie tegelijk. Op bedrijfsniveau bevat de kennisbank bedrijfsbreed beleid en documentatie die voor iedereen toegankelijk is. Op afdelingsniveau richt de kennisbank zich op de processen en middelen van één specifiek team. Op projectniveau worden de plannen, tijdschema’s en updates voor een specifiek initiatief hierin gebundeld.

Het helpt om duidelijk te maken wat een kennisbank niet is. Het is niet hetzelfde als het delen van kennis, wat de werkwijze is waarbij ervaringen uit de hoofden van mensen worden gehaald en binnen het team worden gedeeld. Een kennisbank is de plek waar gedocumenteerde kennis terechtkomt. Het is ook niet hetzelfde als een kennismanagementsysteem in de zin van een opleidingsplatform, dat voornamelijk is opgezet om cursussen aan te bieden en bij te houden. Een kennisbank is beperkter van opzet en praktischer: één overzichtelijke plek waar de informatie staat die mensen tijdens hun werk opzoeken.

De voordelen van een interne kennisbank

De redenen om er een op te zetten worden duidelijk zodra we kijken naar waar er momenteel tijd en kennis uit het bedrijf wegvloeien. Dit is wat een goed onderhouden interne kennisbank tot stand brengt.

Hogere productiviteit van medewerkers. Als antwoorden gemakkelijk te vinden zijn, besteden mensen minder tijd aan zoeken en elkaar onderbreken, en meer tijd aan het echte werk. Een supportmedewerker die binnen enkele seconden een handleiding voor probleemoplossing kan opzoeken, lost meer tickets per dag op dan iemand die voor elk uitzonderlijk geval een collega moet aanspreken.

Informatiesilo’s worden weggenomen. Wanneer elke afdeling kennis opslaat in zijn eigen systemen, wordt het een hele klus om een antwoord te krijgen uit een onbekend systeem. Uit onderzoek van Qatalog blijkt dat de meeste medewerkers moeite hebben om informatie te vinden die bij andere teams in beheer is. Een gedeelde kennisbank breekt die barrières af, zodat marketing kan vinden wat het nodig heeft bij sales, en operations kan vinden wat het nodig heeft bij finance, zonder dat er een vergadering voor nodig is.

Minder tijdverlies door steeds terugkerende vragen. Elk team krijgt vragen die steeds weer opnieuw moeten worden beantwoord. HR krijgt steeds dezelfde vragen over verlof en secundaire arbeidsvoorwaarden; IT moet steeds dezelfde instellingen opnieuw instellen. Door die antwoorden te centraliseren, wordt een kennisbank een interne klantenservice, waar mensen zichzelf kunnen helpen in plaats van in de rij te moeten staan. Daardoor krijgen specialisten meer tijd voor werk met een hogere toegevoegde waarde, zoals talentontwikkeling en medewerkersbetrokkenheid.

Snellere onboarding. Nieuwe medewerkers zijn sneller productief met onboarding documentatie, handleidingen en voorbeelden die op één plek te vinden zijn. In plaats van afhankelijk te zijn van een reeks vergaderingen en uitleg waarbij iemand over de schouder meekijkt, kan een nieuwe developer of accountmanager de richtlijnen doornemen, de processen volgen en al binnen enkele dagen – in plaats van weken – een bijdrage leveren.

Kennisbehoud wanneer mensen vertrekken. Wanneer een ervaren collega vertrekt of met pensioen gaat, gaat hun gedocumenteerde kennis vaak verloren. Een kennisbank legt de processen, beslissingen en verslagen vast die zij achterlaten, zodat expliciete kennis binnen het bedrijf blijft en nieuwe medewerkers niet in de valkuil lopen om oude fouten te herhalen. Het is een apart vakgebied om die diepere, niet-gedocumenteerde expertise überhaupt uit mensen te halen. Het delen van kennis omvat dat aspect, en in een kennisbank wordt de output daarvan opgeslagen.

Minder fouten en minder misverstanden. Een aanzienlijk deel van de dagelijkse fouten is te wijten aan het feit dat mensen werken met verouderde of tegenstrijdige documenten. Eén enkele betrouwbare bron zorgt ervoor dat iedereen dezelfde actuele versie van een beleid, een prijslijst of een merkrichtlijn volgt, waardoor kostbare fouten worden voorkomen en de boodschap consistent blijft.

Betere selfservice en schaalbaarheid. Naarmate een bedrijf groeit, verspreidt kennis zich sneller dan iemand op informele wijze kan bijhouden. Een kennisbank groeit mee met de organisatie en ondersteunt selfservice, zodat klanten en medewerkers direct antwoorden kunnen vinden in plaats van een ticket in te dienen. HubSpot meldt dat een goed beheerde kennisbank het aantal ondersteuningsverzoeken met wel een derde kan verminderen.

iSpring LMS

Trainingen bouwen, beheren en leveren vanuit één omgeving.

Gratis Proberen Meer info→

Een interne kennisbank opzetten: een 7-stappenplan

Het opzetten van een interne kennisbank is meer dan alleen een tool kiezen en bestanden uploaden. Als u dat doet, krijgt u op een nieuwe plek weer dezelfde chaos. Met de onderstaande stappen verandert u een losse verzameling documenten in een systeem dat mensen ook daadwerkelijk gebruiken.

Stap 1. Analyseer wat uw team echt nodig heeft

Begin met de hiaten, niet met de inhoud die u toevallig al hebt. Ga na naar welke informatie medewerkers het meest op zoek zijn en waar ze vastlopen. Houd enquêtes en interviews onder mensen uit verschillende afdelingen, bekijk terugkerende support- en IT-tickets en controleer de zoeklogboeken van uw bestaande tools om te zien wat mensen niet kunnen vinden. Deze analyse brengt de inhoudelijke hiaten aan het licht die als eerste moeten worden opgevuld en vormt de blauwdruk voor alles wat daarna volgt.

Stap 2. Verzamel en evalueer bestaande bronnen

Verzamel de documenten, handleidingen en richtlijnen die al binnen de verschillende teams bestaan: standaardprocedures, trainingsmateriaal, documentatie voor nieuwe medewerkers en projectdossiers. Controleer bij het verzamelen of alles nog actueel is. Werk verouderde informatie bij voordat deze wordt opgenomen, en verwijder duplicaten en verouderde versies. Een handige manier is om je vakexperts te identificeren en hen te vragen om op te schrijven of op te nemen wat alleen zij weten, voordat die kennis verloren gaat. De praktische kant van het zorgen dat mensen dat doen – en het goed doen – behoort tot kennisdeling. Het doel is hier simpelweg om wat zij produceren om te zetten in items in de kennisbank.

Stap 3. Ontwerp een duidelijke structuur voor de inhoud

Dit is de stap die de meeste bedrijven overslaan, en de reden waarom de meeste kennisbanken mislukken. Stel, voordat u iets publiceert, een structuur op: de categorieën, subcategorieën en tags die bepalen waar elk stukje informatie thuishoort. Groepeer de inhoud op basis van hoe mensen er daadwerkelijk naar zoeken, niet op basis van uw organogram. Dankzij een logische structuur kunnen gebruikers zich binnen enkele seconden oriënteren, en zorgt deze er ook voor dat de zoekfunctie en eventuele AI-assistenten de juiste resultaten weergeven.

Stap 4. Kies het juiste platform

Bepaal nu waar de kennis wordt ondergebracht. De belangrijkste opties zijn elk geschikt voor een andere omvang en behoefte, en worden in het volgende hoofdstuk met elkaar vergeleken. Stem de tool af op het technische niveau van uw team, de hoeveelheid beschikbaar materiaal en of u kennis wilt combineren met training, in plaats van uitsluitend op basis van de prijs te kiezen.

Stap 5. Zorg voor duidelijke, goed vindbare inhoud

Schrijf voor iemand die snel een antwoord nodig heeft, niet voor een archief. Houd artikelen kort, gebruik eenvoudige taal, begin met het belangrijkste punt en geef elke pagina een veelzeggende titel. Voeg een duidelijke inhoudsopgave toe en plaats interne links naar gerelateerde artikelen. Goed gestructureerde, beknopte inhoud helpt mensen sneller een oplossing te vinden en is bovendien gemakkelijker te verwerken door geautomatiseerde systemen. Door ten minste enkele artikelen om te zetten in verschillende formaten, zoals korte video’s of interactieve handleidingen, kunt u uw doel bereiken. Stel informatie samen op basis van de echte vragen die u in stap 1 hebt geïdentificeerd, zodat elke pagina zijn bestaansrecht heeft.

Stap 6. Implementeer en stimuleer het gebruik

Een kennisbank levert alleen waarde op als mensen er gebruik van maken, dus beschouw de lancering als een veranderingstraject en niet als het uploaden van een bestand. Kondig de lancering aan zoals u elk belangrijk bedrijfsnieuws zou aankondigen, laat teams zien hoe ze erin kunnen zoeken en maak het tot het standaardantwoord op de vraag „waar vind ik…“. Wanneer managers vragen doorverwijzen naar de kennisbank in plaats van ze direct te beantwoorden, raakt deze gewoonte ingeburgerd.

Stap 7. Onderhouden, meten en optimaliseren

Een kennisbank is nooit af. Controleer en werk de inhoud regelmatig bij, verwijder informatie die niet meer klopt en houd de gegevens in de gaten: welke artikelen worden gebruikt, bij welke zoekopdrachten wordt er niets gevonden en waar dienen mensen nog steeds supporttickets over in. Mislukte zoekopdrachten en onbeantwoorde vragen vormen de routekaart voor de volgende ronde van inhoud. Feedback van medewerkers en klanten zorgt ervoor dat een statisch archief verandert in een hulpmiddel dat in de loop van de tijd steeds beter wordt.

Software voor kennisbeheer kiezen

Het platform dat u in stap 4 kiest, bepaalt hoe gebruiksvriendelijk en onderhoudsvriendelijk uw kennisbank is. De onderstaande categorieën worden uitsluitend vergeleken op basis van één functie: het opslaan en terugvinden van kennis. Als uw voornaamste doel het aanbieden en bijhouden van trainingen is in plaats van het documenteren van informatie, dan is dat een andere afweging, en de gids voor het kiezen van een kennismanagementsysteem gaat hier uitgebreid op in. Ter informatie volgt hier een vergelijking van de belangrijkste opties.

Een documentbeheersysteem is het eenvoudigste startpunt en kan worden geïntegreerd met de kantoortoepassingen die mensen al gebruiken, maar het is niet ontworpen om kennis op grote schaal te ordenen. Speciale kennisbanksoftware biedt structuur, geavanceerde zoekfuncties en sjablonen, maar tegen een hogere prijs en met meer installatiewerk. Een bedrijfswiki is uitstekend geschikt voor een cultuur van gedeelde, collectieve documentatie, maar zonder actieve verantwoordelijkheid ontaardt het al snel in chaos. Een leermanagementsysteem is de moeite waard om eens nader te bekijken als u één plek zoekt voor zowel referentiemateriaal als opleidingen, omdat u hiermee kennis aan cursussen kunt koppelen en kunt zien wie er daadwerkelijk wat heeft geleerd.

Hoe iSpring LMS fungeert als een interne kennisbank

iSpring LMS is een leerplatform met een ingebouwde interne kennisbank, ideaal voor bedrijven die informatie en opleidingen in één systeem willen onderbrengen in plaats van in twee. De kennisbank is zo ontworpen dat deze snel in gebruik kan worden genomen: u kunt deze structureren, inhoud toevoegen en binnen een dag live zetten. Dit is wat het in de praktijk te bieden heeft:

• Een gestructureerde, doorzoekbare database. U kunt uw organisatiestructuur hierin weerspiegelen en aparte secties aanmaken voor ondersteuning, verkoop, HR, IT of elk ander team, zodat de structuur die u in stap 3 hebt ontworpen een logische plek krijgt. Dankzij geavanceerde zoekfuncties, tags en kruisverwijzingen komen gebruikers direct bij het juiste artikel terecht, zonder te hoeven scrollen.
• Aanpasbaar aan uw bedrijf. U kunt het ontwerp, de indeling en de structuur van de kennisbank aanpassen en uw eigen huisstijl toepassen, zodat deze aanvoelt als een verlengstuk van uw bestaande tools in plaats van als een apart systeem dat er zomaar aan is toegevoegd.
• Hoogwaardige beveiliging en toegangscontrole. Toegangsrechten bepalen wie wat te zien krijgt, zodat gevoelige informatie, zoals regelgevingsdocumenten, personeelsdossiers en klantgegevens, uitsluitend bij de juiste personen terechtkomt. Voor Nederlandse en bredere Europese teams is het platform zo ontworpen dat dit soort gegevens op verantwoorde wijze wordt beheerd, wat van groot belang is wanneer een kennisbank vertrouwelijke informatie bevat.
• Interactieve handleidingen en toetsen, niet alleen documenten. De kennis die mensen het meest gebruiken, hoeft geen eindeloze tekst te zijn. Met de authoring toolkit die bij iSpring LMS wordt geleverd, kunt u een saaie procedure omzetten in een stapsgewijze softwarehandleiding, u kunt instructievideo’s opnemen, dialoogsimulaties toevoegen voor lastige gesprekken, en quizzen maken om het begrip te testen in plaats van het alleen maar te presenteren. Belangrijke informatie in korte online cursussen helpt bij het onthouden.
• Gamificatie die daadwerkelijk gebruik stimuleert. Een kennisbank heeft alleen zin als mensen deze ook daadwerkelijk openen. Met iSpring LMS kunt u punten, badges en certificaten toekennen wanneer medewerkers een kenniscursus voltooien of informatie toevoegen, en realtime ranglijsten zorgen voor een gezonde competitie. Het is een praktische manier om passief naslagmateriaal om te zetten in iets waar het team actief mee aan de slag gaat, in plaats van een map die niemand opent.
• Kennis en training onder één dak. Omdat iSpring LMS speciaal is ontworpen voor leerdoeleinden, kunt u er referentiemateriaal combineren met gestructureerde bedrijfstraining en doorlopende personeelsontwikkeling. Een nieuwe medewerker kan de introductiedocumentatie doornemen en de bijbehorende cursus volgen zonder het platform te verlaten, terwijl managers kunnen zien wie wat heeft gedaan.
• Toegang via mobiele apparaten en offline. Medewerkers hebben vanaf elk apparaat toegang tot de kennisbank, ook offline via de mobiele app. Dit is belangrijk voor teams in de frontlinie, in het veld en hybride teams die zelden achter een bureau zitten.
• Gebruiksanalyses. Uit de rapportages blijkt welke inhoud wordt gebruikt, welke zoekopdrachten geen resultaten opleveren en waar mensen vastlopen. Zo beschikt u over de gegevens om in stap 7 verder te optimaliseren.

Op deze manier is een kennisbank niet langer een statische verzameling, maar wordt het een actief onderdeel van de manier waarop het bedrijf kennis deelt.

Belangrijkste punten

• Een interne kennisbank is een overzichtelijke plek om bedrijfskennis te vinden, te delen en te beheren, en fungeert als één betrouwbare bron.
• De belangrijkste voordelen zijn een hogere productiviteit, minder informatiesilo’s, minder tijd die wordt besteed aan terugkerende vragen, een snellere inwerkproces, beter kennisbehoud en minder fouten.
• Stel de kennisbank samen in zeven stappen: analyseer de behoeften, verzamel en controleer de middelen, ontwerp een structuur, kies een platform, maak duidelijke inhoud, lanceer het en stimuleer het gebruik, en onderhoud en optimaliseer het vervolgens.
• Kies kennismanagementsoftware op basis van uw behoeften: een documentmanagementsysteem voor eenvoudige opslag, speciale kennisbanksoftware voor structuur, een bedrijfswiki voor samenwerking of een leermanagementsysteem om kennis te combineren met training.
• iSpring LMS fungeert als een combinatie van een kennisbank en een opleidingsplatform, met gestructureerde opslag, toegangsbeheer, mobiele toegang en analysefuncties.

Veelgestelde vragen

Hoe bouw je een interne kennisbank op?

Begin met te analyseren welke informatie uw team nodig heeft en waar de hiaten zitten, verzamel en werk bestaande bronnen bij, stel een duidelijke structuur op, kies een platform, schrijf beknopte en goed vindbare inhoud, lanceer deze met een krachtige campagne om het gebruik te stimuleren, en onderhoud en verbeter de inhoud vervolgens op basis van gebruiksgegevens.

Wat zijn de voordelen van een interne kennisbank?

Het verhoogt de productiviteit door de zoektijd te verkorten, breekt informatiesilo’s tussen afdelingen af, vermindert herhalende vragen, versnelt de inwerkperiode, zorgt ervoor dat kennis behouden blijft wanneer mensen vertrekken en vermindert fouten door iedereen één enkele betrouwbare bron te bieden.

Wat is het verschil tussen een kennisbank en een bedrijfswiki?

Een bedrijfswiki is een vorm van kennisbank die is gebaseerd op open, gezamenlijke bewerking, waarbij veel mensen bijdragen leveren en de inhoud bijwerken. Een speciale kennisbanktool biedt doorgaans meer structuur, betere zoekmogelijkheden en duidelijkere beheersregels, waardoor de inhoud overzichtelijk blijft naarmate deze groeit.

Kan een kennisbank de klantenservice verbeteren?

Ja, een goed onderhouden kennisbank maakt zelfhulp mogelijk, zodat klanten en interne teams zelf antwoorden kunnen vinden in plaats van een ticket in te dienen. Dat vermindert het aantal supportverzoeken en zorgt ervoor dat specialisten zich kunnen concentreren op de zaken waarvoor hun hulp echt nodig is.