Het is belangrijk om met rollenspel voorbeelden te oefenen, want fouten in de klantenservice zijn gevaarlijk. Ze kunnen uw bedrijf veel geld kosten.
Volgens een rapport van Forrester leidt een slechte klantervaring ertoe dat consumenten afzien van voorgenomen aankopen, wat zich laat vertalen naar een geschatte 62 miljard dollar aan verloren omzet in de VS per jaar. Goede ondersteuning zorgt voor een sterke commerciële klantrelatie. En één manier om die geweldig te maken is door uw team te leren over mogelijke scenario’s voor klantenservice en te testen hoe ze daarmee omgaan.
In moeilijke klantenservicescenario’s is het moeilijk om met het magische antwoord of de perfecte oplossing te komen. Maar het goede nieuws is dat de meeste ervan repetitief zijn en in een eindig aantal categorieën vallen. Met welke klantenservicesituatie u ook te maken hebt, een rollenspel is de beste manier voor leidinggevenden om nieuwe medewerkers op te leiden, te testen en te voorzien van doorlopende professionele ontwikkeling en hun creativiteit te gebruiken. In dit artikel leggen we uit wat een rollenspel assessment is en geven we u enkele van de meest voorkomende scenario’s voor praktijsimulatie rollenspellen en delen we onze inzichten over hoe u een klantenserviceopleiding online kunt doen met iSpring Suite.
Wat is een rollenspel?
Rollenspellen zijn scenario’s waarin twee of meer kandidaten in specifieke rollen optreden, als praktijksimulatie om hun vaardigheden te testen. Meestal speelt een senior lid van uw bedrijf (bv. manager, leidinggevenden) of een Learning & Development-vertegenwoordiger de rol van een boze of ontevreden klant, en bedenken uw medewerkers ter plekke een oplossing in deze rollenspel conflict voorbeelden. Op basis van hun antwoorden en creativiteit in dit assessment kan de trainer hiaten in de kennis overbruggen en/of hen in de juiste richting wijzen.
Als leidinggevenden of wervingsmanager kunt u tijdens het inwerkproces ook rollenspellen gebruiken als assessment om te bepalen hoe een nieuwkomer typische situaties in uw bedrijf zou aanpakken. Speel gewoon een scène en geef de kandidaat de tijd om te bedenken hoe hij of zij zou reageren. Hun reactie bepaalt of ze goed zouden passen, of ze deskundig en ervaren zijn, of dat u ze beter niet kunt aannemen.
Hoe of wanneer u ze ook gebruikt, rollenspellen en praktijksimulaties voor klantenservice kunnen u helpen bij het trainen en testen van het gedrag medewerkers en dus bij het verbeteren van de klantenservice in uw bedrijf.
iSpring Suite
Maak rollenspel voorbeelden in iSpring Suite en train uw medewerkers om verkoopgesprekken te voeren via rollenspellen.
Voordelen van een rollenspel assessment
Veel commerciële bedrijven en leidinggevenden gebruiken rollenspelen als assessment of als onderdeel van hun opleidingsprogramma’s. Waarom? Bekijk enkele voordelen van rollenspellen:
- Vertrouwen opbouwen voor echte situaties
- De beste aanpak vinden
- Minder fouten maken in het echte leven
- Beter gedrag en communicatievaardigheden
- Met creativiteit problemen oplossen
Rollenspellen gebruiken
Als u erover denkt rollenspellen en assessments aan uw trainingen toe te voegen, maar niet zeker weet hoe u dat moet doen, bekijk dan deze 5-stappengids:
Stap 1: Het onderwerp introduceren
Verzamel uw kandidaten in een klaslokaal of een andere plaats die u gebruikt voor training en assessments en stel hen het onderwerp voor. Het rollenspel kan gaan over alledaagse situaties of ongewone gevallen, afhankelijk van de doelen die u stelt. Geef de kandidaten instructies over het trainingsproces en hun gedrag. U kunt ook uitleggen waarom u het onderwerp behandelt, het doel van het rollenspel, welke resultaten u hoopt te bereiken tegen het einde van de sessie, en de kandidaten het onderwerp laten bespreken om ze op te warmen.
Stap 2: Geef details
Na de inleiding van de sessie geeft u de kandidaten achtergrondinformatie, meer details over de kwestie, het scenario en de manieren om te handelen tijdens het rollenspel. Zorg ervoor dat u de kandidaten genoeg details geeft over de denkbeeldige situatie, zodat het als een echte situatie aanvoelt.
Stap 3: Wijs rollen toe
Stel de bij het assessment betrokken personages voor en wijs hun rollen toe aan de kandidaten. Als u bijvoorbeeld het scenario van de ongeduldige klant uitvoert, hebt u twee rollen voor de verschillende kanten van een discussie: een klant en een vertegenwoordiger. Zorg ervoor dat de kandidaten begrijpen wat hun rol is en wat hun taken zijn volgens de opdracht van het rollenspel.
Stap 4: Een scenario spelen
Laat de cursisten nu hun rol spelen in de assessment terwijl de anderen toekijken bij het rollenspel. U kunt uw kandidaten aanraden de situatie geleidelijk te intensiveren. Een ongeduldige klant kan bijvoorbeeld met rustig gedrag beginnen en dan geïrriteerd en boos worden. Hoewel dit afhankelijk is van het specifieke geval, kunnen de kandidaten met rollenspellen verschillende sociale vaardigheden, creativiteit en situaties oefenen, waardoor de sessie effectiever wordt en de kandidaten productiever zijn in echte situaties.
Stap 5: Bespreek de ervaring
Ongeacht het resultaat van het rollenspel is het essentieel om het gedrag met alle kandidaten te bespreken. Als een persoon niet de juiste aanpak vond, nodig dan de kandidaten uit om de redenen te analyseren, zoals gebrek aan overtuigingskracht of te agressieve communicatie, en stel andere strategieën voor. En als een kandidaat de juiste oplossing voor het probleem heeft gevonden, bespreek dan wat deze effectief maakte en of er ook alternatieve oplossingen zouden kunnen zijn. Verschillende perspectieven kunnen leiden tot echt geweldige oplossingen die uw bedrijf naar commercieel succes zullen leiden, dus zorg ervoor dat u naar alle deelnemers aan de training luistert. Bij dit soort rollenspellen en assessments draait het om samenwerking en teamwerk.
De 8 populairste scenario’s voor rollenspellen
Hier zijn 8 scenario’s die typisch zijn voor de commerciële klantenservice en die u kunt trainen met rollenspellen:
- De ongeduldige klant
- De ontevreden klant
- De boze klant
- De zuinige klant
- Wanneer u het antwoord niet weet
- De klant met een defect product
- De klant die om een functie vraagt
- Wanneer een klant uw servicevoorwaarden schendt
Laten we ze stuk voor stuk nader bekijken.
Rollenspel scenario #1 – De ongeduldige klant
Een klant heeft online een product besteld en heeft het na de verwachte leverdatum nog steeds niet ontvangen. De klant is geïrriteerd en eist een terugbetaling. De late levering is misschien niet uw schuld, en de houding van de klant kan defensief werken, dus het belangrijkste is dat u zich verontschuldigt en verzekert dat u eraan werkt om het probleem op te lossen. Een perfecte manier om de situatie op te lossen is de klant een korting op de volgende bestelling of gratis verzending aan te bieden. Bijvoorbeeld:
Klant: Aan wie het aangaat, ik heb 2 weken geleden een product besteld, en het zou 3 dagen geleden aankomen. Wat is er aan de hand?
Vertegenwoordiger: Mijn oprechte excuses. Late leveringen kunnen erg vervelend zijn. Ik verzeker u dat we er alles aan doen om dit probleem voor u op te lossen. Als verontschuldiging geven we u graag 10% korting op uw volgende aankoop.
Rollenspel scenario #2 – De ontevreden klant
Een klant heeft een nieuwe spelcomputer gekocht en beweert dat deze niet voldoet aan de door de fabrikant gespecificeerde kenmerken. Vergeet niet dat niet alles verloren is in dit scenario. In plaats van simpelweg geld terug te geven, kunt u proberen de aard van de ontevredenheid te achterhalen en een beter alternatief aanbevelen.
Klant: Hallo, ik heb deze computer 3 dagen geleden gekocht, maar hij presteert niet zo goed als beschreven op de website. Ik heb mijn platform gekozen en de spellen die ik wil spelen, maar de computer komt niet in de buurt van de framerate die de fabrikant zei dat hij zou halen, zelfs niet op de laagste grafische instellingen. Ik wil hem terugsturen.
Vertegenwoordiger: Hallo! Geen probleem. Je kunt hem terugsturen of ruilen voor een andere computer. Veel van onze klanten zijn serieuze gamers, en ze spreken vol lof over dit (andere) model. Waarom probeer je hem niet uit en vertel je ons wat je ervan vindt?
Klant: Wow! Deze computer is geweldig! ik hoop dat ik er geen spijt van krijg als ik hem ruil.
Rollenspel scenario #3 – De boze klant
Een boze klant schreeuwt over de telefoon over een softwarestoring die een belangrijk project in gevaar brengt. De emoties van de klant spelen hem/haar parten. Probeer de klant te kalmeren door te verontschuldigen en empathie te tonen voor zijn/haar situatie – ongeacht of het bedrijf of de klant schuld heeft. Probeer vervolgens het probleem op te lossen.
Klant: Dit is niet de eerste keer dat jullie software me in de steek laat! Ik betaal veel geld om deze presentatietool te gebruiken, en als ik het project morgen niet af heb, riskeer ik een grote klant te verliezen!
Scenario 1: Het probleem ligt bij de klant
Vertegenwoordiger: Sorry dat u dit probleem ondervindt. Dat moet erg frustrerend zijn. Ik heb uw account bekeken en het probleem lijkt te zijn dat u een oudere versie van de software gebruikt. Ik heb u een link gestuurd naar de nieuwste versie. Download die, probeer het opnieuw, en laat het ons weten als u problemen ondervindt. We helpen u graag.
Scenario 2: Het is de schuld van het bedrijf
Vertegenwoordiger: Sorry dat u dit probleem ondervindt. Er is een systeemwijde serverfout, maar we kunnen u verzekeren dat het probleem zo snel mogelijk zal worden opgelost. Niettemin begrijpen we het ongemak dat dit veroorzaakt. Als verontschuldiging bieden wij u 50% korting op uw abonnementsgeld voor de volgende maand.
Rollenspel scenario #4 – De zuinige klant
Een klant wil uw product graag kopen, maar is verbijsterd over de prijs. Hoewel prijzen normaal gesproken vaststaan, kunt u in plaats van het verzoek van de klant af te wijzen met een “jammer, zo jammer” houding, de prijs rustig rechtvaardigen door de unieke kenmerken van het product te beschrijven. En zoek indien mogelijk een andere manier om de financiële last te verlichten, zoals een gratis add-on of financiering.
Klant: Hallo. Ik wil dit voertuig graag kopen, maar de prijs ligt ver boven mijn budget, dus ik moet passen.
Vertegenwoordiger: Ik begrijp dat de prijs aan de hoge kant is, maar deze auto is duurzaam en zuinig – hij haalt tot 1 op 20 op de snelweg. Dus de prijs is redelijk. Na verloop van tijd, als u het geld telt dat u bespaart aan benzine en autoreparaties, zult u zien dat de auto zichzelf praktisch terugbetaalt! Wat we u echter kunnen aanbieden is 0% financiering voor de komende 5 jaar. Is dat iets voor u?
Rollenspel scenario #5 – Als u het antwoord niet weet
Een klant is enthousiast over een van uw best verkopende producten en wil weten wanneer het weer op voorraad is. Als u simpelweg zegt “Ik weet het niet” of “Kom later terug”, kan hij de aankoop helemaal afwijzen. Het beste is hen te verzekeren dat u erop terugkomt met een antwoord. En voordat ze mogelijk besluiten ergens anders heen te gaan, kunt u alternatieve producten aanbevelen die wel op voorraad zijn. Bijvoorbeeld:
Klant: Hallo! Ik ben zeer geïnteresseerd in een van deze donzen jassen. De prijs is goed, en het is precies wat ik zoek. Maar helaas is hij niet op voorraad. Weet je wanneer ze weer binnenkomen?
Vertegenwoordiger: Hallo. Ze zijn net uitverkocht, en helaas weten we niet zeker wanneer onze nieuwe lading binnenkomt, omdat dit afhangt van onze leverancier. Maar in de tussentijd is hier een link naar onze vergelijkbare merken. Neem gerust een kijkje. Hoe dan ook, we zullen contact opnemen met onze leverancier en u informeren zodra we een reactie hebben ontvangen. Wat is de beste manier om contact met u op te nemen?
Rollenspel scenario #6 – De klant met een defect product
Een klant komt uw winkel binnen en klaagt over een recente aankoop die op de een of andere manier defect is. In plaats van overhaaste conclusies te trekken en de klant de schuld te geven, kunt u proberen met hem mee te leven, omdat hij waarschijnlijk teleurgesteld is over een aankoop waar hij veel aandacht aan heeft besteed. Het goede nieuws is dat ze in deze situaties meestal op zoek zijn naar een omruiling in plaats van een terugbetaling. Toon empathie door de klant uw excuses aan te bieden en hem een onmiddellijke oplossing te bieden.
Klant: Goedemiddag! Ik heb onlangs een draaistoel uit jullie winkel gekocht, maar telkens als ik draai, maakt hij een luid en hinderlijk gepiep.
Vertegenwoordiger: Vervelend zeg! Het spijt ons dat te horen. Dat moet echt storend zijn. We horen niet vaak van dit probleem, dus het kan te wijten zijn aan een fabricagefout. We sturen u graag meteen een nieuwe.
Rollenspel scenario #7 – De klant die om functies verzoekt
Een klant neemt contact op met uw technisch/ondersteunend team met ideeën over hoe u uw product kunt verbeteren. Klanten verschaffen vaak inzichten van onschatbare waarde die uw bedrijf kunnen helpen. Of u nu wel of niet aan het verzoek kunt voldoen, het is belangrijk om eerst de klant te bedanken voor de tijd die hij heeft genomen om het met u te delen, en uit te leggen hoe en wanneer u van plan bent het te implementeren, of waarom u dat niet kunt.
Klant: Hallo! Ik gebruik jullie product nu een paar maanden en tot nu toe is alles geweldig! Ik heb echter het gevoel dat het ontbreekt aan branding aanpassingsopties. Kunnen jullie in de volgende update meer functionaliteit toevoegen?
Scenario 1: Uw bedrijf kan meer functionaliteit toevoegen
Vertegenwoordiger: Hallo! Bedankt voor uw verzoek. We staan altijd open voor nieuwe ideeën van onze klanten om ons product te verbeteren. Om ons te helpen prioriteren, kunt u ons vertellen welke specifieke branding flexibiliteit u zoekt. Dan zal ik deze informatie delen met ons ontwikkelingsteam.
Scenario 2: Uw bedrijf kan niet meer functionaliteit toevoegen
Vertegenwoordiger: Hallo! Bedankt voor uw verzoek, maar door beperkte middelen kunnen we dit in de nabije toekomst niet implementeren. Dat gezegd hebbende, veel van onze klanten hebben soortgelijke verzoeken gedaan. Dus we nemen het heel serieus. Voorlopig zullen we het toevoegen aan onze backlog, en u zult zeker worden geïnformeerd wanneer we klaar zijn om meer branding opties te implementeren.
Voorlopig integreert ons platform met vele WordPress plugins die meer flexibiliteit mogelijk maken. Hier is een link naar enkele van de meest gebruikte plugins. Neem gerust contact met ons op als u hulp nodig heeft.
Rollenspel scenario #8 – Wanneer een klant uw servicevoorwaarden schendt
Een klant heeft een VPN gekocht en deze – tegen de servicevoorwaarden in – op meerdere apparaten geïnstalleerd. Hoewel het ongemakkelijk kan zijn om een betalende klant te vertellen dat hij uw servicevoorwaarden schendt, is er een manier om uw punt over te brengen en tegelijkertijd zijn waardigheid te bewaren. De sleutel is het vermijden van dubieuze veronderstellingen. U moet hun behoeften bepalen en proberen ze te vervullen. Bijvoorbeeld:
Vertegenwoordiger: Beste klant, we nemen contact met u op omdat we hebben gemerkt dat u onze VPN-software op meerdere apparaten hebt geïnstalleerd terwijl u een pakket voor één apparaat hebt. Was u van plan te upgraden naar een van onze multi-device pakketten? Laat het ons weten, dan stellen we het juiste pakket voor u samen.
Aangezien deze scenario’s typisch zijn voor alle klantenservice managers, is het zinvol om de opleiding van het personeel te automatiseren en online te geven.
Online klantenservice scenarios
U kunt klantenservice scenario’s omzetten in dialoogsimulaties met behulp van een cursus authoring tool zoals iSpring Suite. Een dialoogsimulatie is een interactieve oefening die een rollenspel of een echt gesprek met een klant nabootst en kandidaten helpt communicatievaardigheden onder de knie te krijgen zonder enig risico dat de relatie met een klant wordt beschadigd.
Download de gratis volledig functionele proefversie van iSpring Suite →
De eerste stap in het bouwen van rollenspellen is ze te visualiseren als een stroomschema. U kunt bijvoorbeeld online een mindmap maken met behulp van Coggle.
Zoals blijkt uit de bovenstaande mindmap, kan elk type scenario vertakken in verschillende opties in het rollenspel. Bijvoorbeeld, als een klant een probleem heeft met een product, is de eerste stap om het op te lossen het bepalen wie verantwoordelijk is. Zoals hierboven aangegeven, levert dit bij een bedrijfsprobleem andere antwoorden op dan bij een klantprobleem. Maar hoe drukt u al deze verschillende opties uit op een manier die uw kandidaten in staat stelt op natuurlijke wijze door deze virtuele omgeving te navigeren?
Welnu, met iSpring Suite kunnen leidinggevenden een test met een dialoogboom bouwen, een goed georganiseerde rollenspel structuur die u met één muisklik kunt manipuleren.
Om het rollenspel nog complexer en realistischer te maken, kunt u locaties en personages toevoegen. U kunt uw eigen afbeeldingen uploaden of de ingebouwde collectie gebruiken. iSpring Content Library biedt een grote verzameling personages van verschillende leeftijden, etnische groepen en beroepen, en een enorme verzameling achtergronden die geschikt zijn voor rollenspel voor zaken, productie, onderwijs, zorg en reizen.
Bekijk deze iSpring-demo om een beter idee te krijgen van hoe deze krachtige rollenspel scenario’s eruit zien voor kandidaten en leidinggevenden.
Hoewel deze dialoogsimulaties er technologisch gezien misschien ingewikkeld uitzien, is het met de juiste software en begeleiding vrij eenvoudig om ermee te navigeren.
Het beste van online klantenservicescenario’s in een rollenspel is dat uw kandidaten zich kunnen verdiepen in een simulatie en daarbij reacties kunnen kiezen die overeenkomen met hoe ze in het echte leven zouden handelen. Op basis van hun antwoorden en uw vooraf ontworpen vertakte scenario’s in het rollenspel kunnen ze – zonder risico – de positieve en negatieve gevolgen van hun gekozen acties en antwoorden ervaren, en constructieve feedback krijgen over hun voortgang.
Samenvatting
Klantenservice is essentieel voor het succes van elke onderneming. Onderschat nooit de kracht van een tevreden klant, negatieve pers of mond-tot-mondreclame. De manier waarop uw werknemers omgaan met klanten kan de reputatie van uw bedrijf maken of breken. Daarom mogen leidinggevenden de opleiding van uw werknemers voor klantenservice nooit licht opvatten voordat ze deze delegeren.
Omdat mensen het best leren door ervaring en rollenspellen, is het bovendien het beste om een test met een virtuele omgeving te creëren die geen risico’s met zich meebrengt en aantrekkelijk is.
Als u vragen en antwoorden voor klantenservicescenario’s wilt maken, of situaties wilt simuleren rond het oplossen van softwareproblemen, verkooptechnieken of meer, dan kunt u vandaag beginnen met het maken van rollenspel voorbeelden met een gratis proefperiode van iSpring Suite!
